Руководство заводом по приготовлению завтраков

Индикаторы в качестве важнейшего инструмента

Голодной публике понравились подаваемые вами завтраки и благодаря помощи со стороны ваших многочисленных потребителей, а также какого-нибудь дружественно к вам расположенного банкира вы теперь создали завод по приготовлению завтраков, на котором среди множества других вещей используются специализированные производственные линии для тостов, кофе и яиц. Как у руководителя этого завода, у вас в распоряжении находится значительное количество работников, а также множество автоматизированного оборудования. Но для того, чтобы ваши операции развивались хорошо, вам потребуется набор хороших индикаторов, или, иначе говоря, способов измерения. Вашей продукцией теперь, разумеется, являются не завтраки, которые вы подаете лично, а скорее все завтраки, которые поставляет ваш завод, а также наработанная вами прибыль и удовлетворение запросов ваших потребителей. Только для того, чтобы держать выход своей продукции под контролем, вам уже потребуется целый ряд индикаторов, а чтобы добиться эффективности и высокой производительности, вам нужно будет еще больше таких индикаторов. Число возможных индикаторов, которые вы можете выбрать, является практически безграничным, но для того, чтобы любой их набор был полезным, вам придется фокусировать каждый индикатор на обеспечении специфической производственной цели.

К примеру, как руководитель завода по приготовлению завтраков вы будете работать с пятью индикаторами, чтобы добиться выполнения своих производственных целей на ежедневной основе. Что же это за пять индикаторов? Выразим ту же мысль другими словами: с какими пятью сообщениями вы хотите знакомиться ежедневно сразу же после прихода на работу?

Вот мои кандидаты на эту роль. Во-первых, вы захотите узнать прогноз сбыта на текущий день. Какое количество завтраков вам необходимо запланировать для поставки? Для того чтобы оценить, насколько вы сможете доверять своему прогнозу, вам бы хотелось узнать, какое количество вы в действительности поставили вчера в сравнении с запланированным, — другими словами, отклонение (разницу) между вашим планом и действительной поставкой завтраков за предыдущий день.

Следующий ваш ключевой индикатор — это запас материалов. Имеется ли у вас в распоряжении достаточно яиц, хлеба и кофе, чтобы завод смог функционировать на протяжении сегодняшнего дня? Если вы обнаружите, что ваши запасы слишком малы, то всегда сможете заказать еще; если же вы сочтете, что ваши запасы слишком велики, у вас может возникнуть желание отменить сегодняшнюю поставку сырых яиц.

Еще одним важным сообщением является состояние вашего оборудования. Если накануне что-то из него поломалось, вы захотите его починить или реорганизовать вашу производственную линию, чтобы выполнить свой прогноз сбыта на текущий день.

Вам, кроме того, необходимо будет следить за своей рабочей силой. Если двое из ваших официантов заболеют и не появятся на работе, вам придется что-то предпринять, если вы по-прежнему захотите удовлетворять прогнозируемый спрос. Пригласить ли вам временных работников? Или снять кого-то с линии по производству тостов, чтобы он временно поработал официантом?

Наконец, вы захотите иметь перед глазами некий индикатор качества. Совершенно недостаточно просто следить за тем, сколько завтраков подает каждый официант, потому что официанты могут быть грубы с клиентами и одновременно подать рекорд-ное количество завтраков. Поскольку ваше предприятие зависит от людей, которые хотят получить то, что вы продаете, вы должны быть озабочены тем, каково общественное мнение о вашем сервисе. Возможно, вам надо будет держать у кассира жалобную книгу, и если на одного из ваших официантов в предыдущий день было подано жалоб больше, чем обычно, понятно, что сегодня первым делом вы захотите переговорить с ним.

Все эти индикаторы измеряют факторы, которые являются существенным условием для функционирования вашего завода. Если вы будете уделять им внимание с раннего утра каждый день, то будете в состоянии предпринять какие-то меры, чтобы решить какую-либо потенциальную проблему прежде, чем она успеет превратиться в реальность в течение дня.

Индикаторы имеют тенденцию привлекать ваше внимание к тому, что они освещают. Это напоминает процесс езды на велосипеде: вы, несомненно, будете рулить в ту сторону, куда смотрите. Если, к примеру, вы станете внимательно измерять уровни своих запасов, то, по всей вероятности, предпримете какие-то действия, чтобы их понизить, что хорошо, но только в определенной степени. Ведь ваши запасы могут стать столь скудными, что вы не сможете реагировать на изменения спроса без создания дефицита. Итак, поскольку индикаторы направляют деятельность, вам необходимо предохранить себя от излишнего реагирования на их показания. Это можно осуществить путем сдваивания индикаторов, чтобы вместе они измеряли как действие, так и противодействие. Таким образом, в примере с запасами вам необходимо будет осуществлять наблюдение как за уровнями запасов, так и за возможностью появления нехватки товаров. Рост последнего показателя, понятное дело, заставит вас предпринять меры, чтобы уровень запасов не опускался слишком низко.

Указанный принцип применялся множество раз при разработке транслятора. Наблюдение за датой окончания каждого блока программного обеспечения в сочетании с измерением его производительности является всего лишь одним из примеров. Наблюдение за данной парой индикаторов должно было помочь нам избежать ситуации, когда мы работали бы над совершенным транслятором, который никогда не будет завершен, а также избежать поспешности в завершении такого транслятора, который оказывается непригодным к использованию. Суммируя, можно сказать, что совместный контроль, вероятно, способен удержать ситуацию в оптимальном среднем положении.

Нигде индикаторы — а также сдвоенные индикаторы — не могут быть так полезны, как в административной работе. Как только мы пришли к пониманию этого факта, наша компания стала использовать — и, кстати, применяет уже много лет — подобные измерения в качестве ключевого инструмента для повышения продуктивности административной работы. Первое правило заключается в том, что измерение, причем любое измерение, лучше, чем никакое. Однако подлинно эффективный индикатор будет указывать производительность рабочей единицы, а не просто осуществляемую деятельность. Вполне очевидно, что вы измеряете работу коммивояжера по количеству заказов, которые он получает (производительность), а не по попыткам, которые он делает (деятельность).

Вторым критерием для любого хорошего индикатора является следующее: то, что вы измеряете, должно быть физической, исчисляемой величиной. Примеры эффективного измерения производительности административной работы показаны в табл. 1. Поскольку все перечисленные здесь индикаторы являются индикаторами количества или производительности, их парные «коллеги» должны подчеркивать качество выполненной работы. Таким образом, в подлежащих оплате счетах число обработанных денежных оправдательных документов должно сравниваться с числом обнаруженных либо при аудиторской проверке, либо нашими поставщиками ошибок. В другом примере количество квадратных футов, очищенных службой уборки, должно сравниваться с частично объективной, а частично субъективной оценкой качества выполненной работы с точки зрения руководителя административно-хозяйственной службы в этом здании.

Подобные индикаторы имеют множество применений. Во-первых, они очень четко показывают, каковы цели данного человека или группы. Во-вторых, они обеспечивают определенную степень объективности при измерении административной работы. В-третьих, — что столь же важно, как и первые два случая, — они предоставляют эталон, при помощи которого можно сравнивать друг с другом различные административные группы, которые выполняют одинаковые функции в разных организациях. Эффективность работы одной группы уборщиков в каком-нибудь большом здании теперь можно сравнить с аналогичной работой другой группы в другом здании. На практике, если индикаторы задействованы должным образом, порожденный ими соревновательный дух часто оказывает на мотивацию, которую каждая группа привносит в свою работу, воздействие, подобное электростимуляции, при этом параллельно осуществляется еще и повышение производительности. Мы поговорим об этом более подробно позднее, когда будем рассматривать «спортивную аналогию».